根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會《關(guān)于下達(dá)2019年第二批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的通知》（國標(biāo)委發(fā)〔2019〕22號），我部組織中國城市燃?xì)鈪f(xié)會等單位起草了國家標(biāo)準(zhǔn)《燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則（征求意見稿）》（見附件）?，F(xiàn)向社會公開征求意見。有關(guān)單位和公眾可通過以下途徑和方式提出反饋意見：

1.電子郵箱：licy@chinagas.org.cn。

2.通信地址：北京市西城區(qū)西直門南小街22號；郵政編碼：100035。

意見反饋截止時(shí)間為2021年8月27日。

附件：燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則（征求意見稿）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年7月30日

附件：

燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則

征求意見稿

1范圍3

2規(guī)范性引用文件3

3術(shù)語和定義3

4基本要求4

4.1燃?xì)夥?wù)體系4

4.2 服務(wù)模式4

4.3服務(wù)質(zhì)量4

4.4安全性4

4.5信息公開4

4.6服務(wù)承諾4

4.7服務(wù)投入5

5供氣服務(wù)5

5.1 一般要求5

5.2管道燃?xì)夤夥?wù)6

5.3瓶裝燃?xì)?/span>供應(yīng)服務(wù)8

5.4 車用燃?xì)饧託夥?wù)10

5.5應(yīng)急和處置11

6用氣服務(wù)12

6.1 燃?xì)馊紵骶呒坝脷庠O(shè)備銷售、安裝和維檢修12

6.2用戶燃?xì)庠O(shè)施的建設(shè)、改造12

7服務(wù)方式13

7.1窗口服務(wù)13

7.2熱線服務(wù)13

7.3智能化服務(wù)14

7.4上門服務(wù)14

8服務(wù)人員15

9.投訴處理15

10 突發(fā)公共事件的應(yīng)對15

11服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 16

11.1評價(jià)原則和方式16

11.2評價(jià)指標(biāo)16

附錄A  評價(jià)指標(biāo)

燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則

1范圍

本文件規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的基本要求、供氣服務(wù)、用氣服務(wù)、服務(wù)方式、服務(wù)人員、投訴處理和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

本文件適用于燃?xì)夥?wù)提供者向用戶提供的供氣服務(wù)和用氣服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5842  液化石油氣鋼瓶

GB 11174  液化石油氣

CJJ 51-2016 城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1燃?xì)夥?wù) gas service

燃?xì)夥?wù)提供者接觸用戶過程中，提供為滿足燃?xì)庥脩粜枨蟮墓夥?wù)和用氣服務(wù)的全部活動及結(jié)果。

3.2燃?xì)夥?wù)提供者

向燃?xì)庥脩籼峁┕夥?wù)和用氣服務(wù)的燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)和其它主體。

3.3燃?xì)夥?wù)質(zhì)量

燃?xì)夥?wù)提供者提供的，能使用戶燃?xì)馐褂眯枨蟮玫綕M足的普遍均等服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)及其過程所具有的質(zhì)量特性。

3.4服務(wù)窗口service point

為用戶提供服務(wù)的場所、終端或電子服務(wù)平臺。包括管理辦事處（站、點(diǎn)）、營業(yè)廳、用戶服務(wù)中心、燃?xì)夤?yīng)、維修（站）點(diǎn)、燃?xì)饧託庹尽⑹謾C(jī)APP和電子服務(wù)平臺等。

4基本要求

4.1燃?xì)夥?wù)體系

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)建立具有燃?xì)夥?wù)質(zhì)量保證能力，適應(yīng)、滿足燃?xì)庥脩粜枨蠛鸵?guī)模并持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系。服務(wù)體系應(yīng)全面覆蓋燃?xì)夥?wù)提供的完整生命期的全部環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)夥?wù)全過程全部信息的可追溯管理。

4.2 服務(wù)模式

燃?xì)夥?wù)提供者宜建立燃?xì)?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)＋智慧服務(wù)”全新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程，提供公開透明、實(shí)時(shí)在線互動的服務(wù)，提升服務(wù)效率和服務(wù)能力。

4.3服務(wù)質(zhì)量

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)以燃?xì)庥脩魸M意為目標(biāo)，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并針對涉及的服務(wù)質(zhì)量要素設(shè)立具體目標(biāo)指標(biāo)；指標(biāo)應(yīng)包括供氣質(zhì)量、可靠性、安全性、顧客滿意度等結(jié)果質(zhì)量指標(biāo)，也應(yīng)包括透明度、流程化、規(guī)范化、便捷性、及時(shí)性、服務(wù)效率等過程質(zhì)量指標(biāo)；燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)采取相應(yīng)控制措施保證目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并定期開展評價(jià)審核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提升。

4.4安全性

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)能安全、持續(xù)、穩(wěn)定地向用戶提供符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)猓辉谕话l(fā)公共事件時(shí)期應(yīng)采取合理的措施提供減少次生災(zāi)害、降低對人身安全和生產(chǎn)生活活動危害的基本服務(wù)；對采集用戶的信息依法提供保護(hù)；應(yīng)向用戶提供安全用氣基本知識和正確使用燃?xì)夥椒ǖ男麄鳌?/p>

4.5信息公開

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)向社會公布供氣服務(wù)的質(zhì)量保證和服務(wù)工作等信息程序，且信息公開應(yīng)具有普遍性、透明性和準(zhǔn)確性。

4.6服務(wù)承諾

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)設(shè)定并向社會公布服務(wù)承諾，并對服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)、評價(jià)考核。

4.7服務(wù)投入

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)配套與其供氣規(guī)模相匹配的人力、物力及技術(shù)支持等方面的投入。

5供氣服務(wù)

5.1 一般要求

5.1.1 供氣質(zhì)量

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向燃?xì)庥脩籼峁┏掷m(xù)、穩(wěn)定、安全符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?，且?yīng)定期向社會公布所供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息。

5.1.2  供氣條件

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厝細(xì)獍l(fā)展規(guī)劃確定的燃?xì)鈿庠?、種類、供應(yīng)方式和規(guī)模及燃?xì)庠O(shè)施布局和建設(shè)時(shí)序、燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)用地、燃?xì)庠O(shè)施保護(hù)范圍、燃?xì)夤?yīng)保障措施和安全保障措施等內(nèi)容及要求，完善供氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.1.3  供用氣合同

對于符合用氣條件、燃?xì)夤こ炭⒐を?yàn)收合格的用戶，燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)依法與用戶簽訂供用氣合同，并依據(jù)合同約定履行相關(guān)的責(zé)任、義務(wù)。

5.1.4  用戶宣傳

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)，向用戶發(fā)放《燃?xì)獍踩褂檬謨浴贰?/p>

5.1.5  服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境應(yīng)滿足對用戶提供服務(wù)的相關(guān)要求，做到專業(yè)、美觀、整潔；功能上應(yīng)能滿足需求，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，傳遞用戶關(guān)注和需要的各類服務(wù)信息，營造濃厚的服務(wù)文化氛圍。

5.1.6 特殊群體的服務(wù)

燃?xì)夤?yīng)企業(yè)應(yīng)對燃?xì)庥脩糁械臍?、障、孤、老等特殊人群提供與其相適應(yīng)的服務(wù)；應(yīng)配合各級人民政府和有關(guān)部門保障特殊人群、特殊服務(wù)對象的差異化用氣需求。

5.1.7延伸服務(wù)

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)可根據(jù)用戶的需求，利用專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢承接燃?xì)馊紵骶叩匿N售、安裝、維修，用戶燃?xì)庠O(shè)施的設(shè)計(jì)施工安裝等業(yè)務(wù)，開展專業(yè)化、精細(xì)化的服務(wù)。應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量、價(jià)格等信息，不得限定用戶購買其指定的產(chǎn)品或者接受其提供的延伸服務(wù)。

5.2管道燃?xì)夤夥?wù)

5.2.1  受理用氣申請

5.2.1.1 用氣申請包括新增用氣用戶和既有用戶用氣需求調(diào)整。

5.2.1.2 受理申請應(yīng)一次接待、一次辦結(jié)、一站式服務(wù)、對不符合申請用氣條件的，一次性書面回復(fù)。

5.2.1.3 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)公示用氣申請業(yè)務(wù)的信息：

a)辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理部門和地點(diǎn)；

b)申請不同供氣服務(wù)方式的資料清單與要求；

c)供氣服務(wù)范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ淘O(shè)計(jì)、施工單位及燃?xì)庠O(shè)施器具材料目錄；

d)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)。

5.2.1.4燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理用氣申請應(yīng)符合下列要求：

a）當(dāng)場核驗(yàn)申請資料，符合要求的當(dāng)場受理；對不符合受理?xiàng)l件的用氣申請者應(yīng)告知原因并給出解決方案的建議。

b) 對新用戶自受理申請之日起，完成現(xiàn)場勘查、接氣方案確定和工程驗(yàn)收的累計(jì)時(shí)間不得超過16個(gè)工作日，其中接氣方案確定的技術(shù)論證和非燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)原因造成的耗時(shí)不計(jì)算在內(nèi)；

c）用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)、工程安裝委托燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)設(shè)計(jì)、施工的，應(yīng)簽署合同。

5.2.2  供氣

5.2.2.1燃?xì)庠O(shè)施驗(yàn)收合格后方可供氣。

5.2.2.2 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂的供用氣合同，合同至少應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)供氣方式、燃?xì)夥N類和質(zhì)量、供氣壓力；

b)燃?xì)鈨r(jià)格、計(jì)量和結(jié)算方式；

c)燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行維修、更新改造的責(zé)任劃分與用氣安全責(zé)任劃分；

d)安全須知。

5.2.2.3加臭劑質(zhì)量、加臭量及加臭量的檢測等應(yīng)符合國家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)《城鎮(zhèn)燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程》CJJ/T 148的規(guī)定。

5.2.2.4應(yīng)保證供氣連續(xù)可靠，確實(shí)需要臨時(shí)降壓、中斷供氣的，應(yīng)提前通知用戶并采取措施。

5.2.2.5燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)及時(shí)受理和處置用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)施故障的報(bào)修。

5.2.3 抄表和收費(fèi)服務(wù)

5.2.3.1用于燃?xì)赓M(fèi)用結(jié)算的燃?xì)庥?jì)量表或系統(tǒng)應(yīng)經(jīng)法定檢驗(yàn)合格。

5.2.3.2燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)向燃?xì)庥脩籼峁┓奖?、快捷、清晰、安全的多種渠道，使用戶選擇使用需要的燃?xì)庀M(fèi)信息和繳費(fèi)方式、及時(shí)得到合法的繳費(fèi)單據(jù)。

5.2.3.3燃?xì)庥?jì)量表非在線檢測時(shí)，應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或者與用戶商定檢測期內(nèi)的計(jì)量方式。

5.2.3.4用戶能及時(shí)得到燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整的規(guī)定調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)用等信息。

5.2.3.5人工抄表服務(wù)符合下列要求：

a) 對居民用戶應(yīng)按照燃?xì)夥?wù)提供者明示的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表，長期無法核實(shí)燃?xì)庥昧康?，?jīng)與用戶協(xié)商后經(jīng)同意后可采用估計(jì)抄收方式，估量不應(yīng)高于該用戶以往實(shí)際用氣一年中最高的單月用氣量，恢復(fù)抄表時(shí)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算

b)對非居民用戶應(yīng)按合同照約定的周期、時(shí)限進(jìn)行抄表或不同表型的數(shù)據(jù)核對，若需要變更服務(wù)時(shí)限、周期，應(yīng)提前通知用戶并取得用戶認(rèn)同。

5.2.3.6智能抄表服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

a）IC卡燃?xì)庵悄鼙響?yīng)具有余額不足報(bào)警提示和有限透支功能。

b）遠(yuǎn)傳智能燃?xì)獗響?yīng)多種方式有效提示用戶及時(shí)付費(fèi)和維持持續(xù)用氣，并能上傳燃?xì)獗砉收闲畔⑻崾?，燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)定期入戶進(jìn)行數(shù)值的核對。

5.2.3.7燃?xì)庥脩粲袡?quán)對燃?xì)庥?jì)量裝置的計(jì)量結(jié)果提出異議，協(xié)商不成，可提出并可向法定檢測機(jī)構(gòu)提出檢定申請。

a)檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由燃?xì)夥?wù)提供者提供用于更換的燃?xì)庥?jì)量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用。

b)對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照可追溯的時(shí)間計(jì)算，對于不可追溯的，安裝使用超過一年的，自拆表檢定之日前1年計(jì)算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算；

c)燃?xì)庥脩舻挠脷饬恳灾黠@示器顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。如果對主顯示器的數(shù)值有爭議，按以下方式處理：

就地顯示有基表計(jì)數(shù)器的，以其為依據(jù)；無基表計(jì)數(shù)器的燃?xì)獗?，以就地通訊接口采集的非易失性存儲器中的?shù)據(jù)為準(zhǔn)。

5.2.3.8 燃?xì)庥脩粲馄谖蠢U納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，應(yīng)能得到供氣服務(wù)提供者有效提醒，告知逾期未繳納燃?xì)赓M(fèi)的違約責(zé)任。

5.2.4用戶燃?xì)庠O(shè)施檢查

5.2.4.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。

5.2.4.2安全檢查應(yīng)提前告知用戶，并按約定的時(shí)間實(shí)施。

5.2.4.3對檢查發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，應(yīng)告知用戶，并按照合同規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任劃分進(jìn)行整改，燃?xì)庥脩粜枰細(xì)饨?jīng)營者協(xié)助對其進(jìn)行整改的，燃?xì)饨?jīng)營著應(yīng)提供相關(guān)服務(wù)，并事先告知服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格。

5.2.4.4燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化檢查服務(wù)。

5.2.4.5燃?xì)饨?jīng)營者建立用戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機(jī)制。

5.2.4.6燃?xì)饨?jīng)營者應(yīng)有專項(xiàng)工作機(jī)制，對燃?xì)庥脩艟芙^入戶安全檢查、不簽收整改通知書、存在安全隱患拒不整改等問題進(jìn)行處置；對公共安全構(gòu)成威脅危害時(shí)，在履行告知義務(wù)后采取停氣或者暫停用氣的措施。

5.2.4.7發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤?yīng)切斷氣源并及時(shí)處置。

5.3瓶裝燃?xì)夤?yīng)服務(wù)

5.3.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)   

5.3.1.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)依照燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃設(shè)置瓶裝氣供應(yīng)站，供應(yīng)站工程設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB 51142的有關(guān)規(guī)定。

5.3.1.2燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)取得政府部門頒發(fā)的燃?xì)饨?jīng)營許可證和充裝許可證，開展瓶裝氣經(jīng)營業(yè)務(wù)。需要撤消或者搬遷瓶裝氣供應(yīng)站的，應(yīng)制定方案，妥善安排用戶用氣。

5.3.1.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶需求提供鋼瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等服務(wù)。

5.3.1.4燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立瓶裝燃?xì)庑畔⒒芾硐到y(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)充裝、銷售、配送以及鋼瓶使用等全過程可追溯管理。

5.3.1.5燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供多種燃?xì)饫U費(fèi)方式，并提供合法收費(fèi)憑證。

5.3.1.6燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)使用本企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)的鋼瓶向用戶銷售瓶裝燃?xì)?，不?yīng)向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.3.2充裝質(zhì)量

5.3.2.1瓶裝液化石油氣應(yīng)符合GB 11174的有關(guān)質(zhì)量規(guī)定。

5.3.2.2液化氣鋼瓶內(nèi)液化氣殘液量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定；殘液量超出規(guī)定的，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)對用戶予以補(bǔ)償。

5.3.3配送服務(wù)

5.3.3.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按約定的時(shí)間,為用戶提供配送服務(wù)，并將相關(guān)合法收費(fèi)憑證隨同送達(dá)。

5.3.3.2鋼瓶的配送車輛和運(yùn)輸應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.3.3.3配送人員應(yīng)負(fù)責(zé)鋼瓶的安裝，并對用氣場所和供氣系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，記錄存檔；用戶要求自行安裝的，應(yīng)該告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法，用戶應(yīng)現(xiàn)場簽字確認(rèn)。

5.3.3.4配送人員、配送車輛和安檢結(jié)果應(yīng)當(dāng)天錄入信息化管理系統(tǒng)。

5.3.4鋼瓶及附件管理

5.3.4.1 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合國家規(guī)定并經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)怃撈俊?/p>

5.3.4.2液化石油氣鋼瓶、瓶閥及調(diào)壓器應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.3.4.3鋼瓶應(yīng)采用電子標(biāo)簽、二維碼等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)鋼瓶全生命周期可追溯管理。

5.3.4.4使用液化石油氣充裝控制系統(tǒng)，限制對非自有產(chǎn)權(quán)鋼瓶進(jìn)行充裝。

5.3.4.5燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)在鋼瓶（含檢修、檢測合格）首次投用前，對其進(jìn)行抽真空處理，并做好記錄。

5.3.4.6鋼瓶出入庫時(shí)，檢查鋼瓶外觀應(yīng)符合有關(guān)要求；檢查有無超量、欠量、泄漏現(xiàn)象。

5.3.4.7發(fā)現(xiàn)鋼瓶有腐蝕、損傷或?qū)ζ浒踩煽啃杂杏绊憰r(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.3.4.8庫存和停用超過一個(gè)檢驗(yàn)周期的鋼瓶，啟用前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

5.3.5 安檢維修

5.3.5.1燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)對居民用戶的安檢應(yīng)在送氣上門時(shí)進(jìn)行；對非居民用戶的安檢，應(yīng)按照合同約定執(zhí)行。

5.3.5.2安全檢查的內(nèi)容包括但不限于調(diào)壓器、連接管道和燃?xì)庠罹?、使用環(huán)境等。

5.3.5.3燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)受理用戶設(shè)施維修的申請，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行處置。

5.3.5.4燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶報(bào)告瓶裝燃?xì)庑孤r(shí)，告知用戶采取關(guān)閉瓶閥、進(jìn)行自然通風(fēng)以及不得開關(guān)電器和現(xiàn)場接打手機(jī)等安全措施，并于接報(bào)后迅速上門進(jìn)行處置。

5.3.5.5燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到用戶報(bào)告燃?xì)馊紵骶邿o法正常使用時(shí)，應(yīng)提示用戶暫停用氣，并采取措施及時(shí)解決。

5.3.6供應(yīng)站管理

5.3.6.1空瓶和實(shí)瓶應(yīng)分區(qū)放置、直立擺放，安全警示標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

5.3.6.2鋼瓶庫不得存放其他物品，泄漏鋼瓶或其他不合格鋼瓶應(yīng)及時(shí)處理，不得在站內(nèi)存放。

5.3.6.3鋼瓶應(yīng)周轉(zhuǎn)使用，實(shí)瓶存放不宜超過1個(gè)月。

5.3.6.4鋼瓶庫應(yīng)通風(fēng)良好，不應(yīng)有明火、留有暗溝或下水道，同時(shí)應(yīng)配備相應(yīng)的消防器材和安裝可燃?xì)怏w泄漏報(bào)警裝置，按照規(guī)定進(jìn)行管理使其正常運(yùn)行。

5.4 車用燃?xì)饧託夥?wù)

5.4.1燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)

5.4.1.1燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定設(shè)置加氣站，取得政府部門頒發(fā)的燃?xì)饨?jīng)營許可證和充裝許可證，開展車用燃?xì)獬溲b經(jīng)營業(yè)務(wù)。

5.4.1.2燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)保障燃?xì)庹９?yīng)。

5.4.1.3燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)使用的加氣機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)符合國家計(jì)量器具規(guī)定，并定期進(jìn)行檢測。

5.4.1.4燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)加氣、銷售、車輛及鋼瓶等全過程信息的可追溯管理。

5.4.1.5燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供多種繳費(fèi)方式，提供合法收費(fèi)憑證。

5.4.1.6不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)，不應(yīng)向不具備安全使用條件的用戶供氣。

5.4.1.7燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶宣傳安全用氣知識，提高燃?xì)馄囻{乘人員的安全意識和應(yīng)急能力。

5.4.2充裝質(zhì)量

5.4.2.1燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)提供的燃?xì)赓|(zhì)量應(yīng)符合GB 18407的有關(guān)規(guī)定。

5.4.2.2燃?xì)馄嚉馄康某溲b介質(zhì)應(yīng)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)保持一致，充裝程序和加氣壓力符合國家有關(guān)規(guī)定。

5.4.3加氣服務(wù)

5.4.3.1加氣站的加氣車輛進(jìn)、出通道應(yīng)有明確標(biāo)識。服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行加氣車輛的交通組織。

5.4.3.2加氣前，車輛應(yīng)熄滅發(fā)動機(jī)、拉好手剎，并提醒司機(jī)和乘客到候車區(qū)等候。

5.4.3.3加氣前，操作人員應(yīng)對車輛燃?xì)庠O(shè)施完好性、燃?xì)庑孤┣闆r以及氣瓶定期檢驗(yàn)有效合格證件等進(jìn)行檢查，符合要求方可為汽車加氣；加氣后，應(yīng)對充氣口氣密性進(jìn)行復(fù)檢。

5.4.3.4加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機(jī)顯示歸零并向用戶告知；加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。

5.4.3.5對臨近氣瓶檢驗(yàn)期限的氣瓶，應(yīng)提醒司機(jī)進(jìn)行檢測。對檢查不合格、存在安全隱患的車輛和氣瓶，加氣站經(jīng)營企業(yè)有權(quán)停止充裝燃?xì)夥?wù)。

5.4.3.6燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)遇到特殊情況停止加氣服務(wù)時(shí)，應(yīng)在加氣站明顯位置粘貼公告進(jìn)行告知，并盡快恢復(fù)加氣服務(wù)；對于設(shè)備設(shè)施檢修等計(jì)劃性停止加氣服務(wù)，應(yīng)提前48h予以公告。

5.4.3.7不應(yīng)拒絕向符合規(guī)定的燃?xì)馄嚦溲b車用燃?xì)?，禁止用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。

5.5應(yīng)急和處置

5.5.1應(yīng)急預(yù)案

5.5.1.1燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，秉承安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，履行燃?xì)夤?yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控和隱患治理的職責(zé)。

5.5.1.2燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)將預(yù)防、預(yù)警機(jī)制與應(yīng)急響應(yīng)和處置有機(jī)結(jié)合制定燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案。并應(yīng)通過演練提高達(dá)到預(yù)案要求的應(yīng)急響應(yīng)和緊急處置能力，做好各種應(yīng)急狀態(tài)下的應(yīng)急準(zhǔn)備。

5.5.1.3 燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案應(yīng)包括燃?xì)馐鹿蕬?yīng)急搶修和燃?xì)夤?yīng)應(yīng)急保障，并應(yīng)和屬地政府、政府有關(guān)部門及應(yīng)急狀態(tài)下可能涉及的相關(guān)行業(yè)的應(yīng)急機(jī)制協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

5.5.2 應(yīng)急響應(yīng)

5.5.2.1燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)向社會公布7×24小時(shí)值守的應(yīng)急搶修電話，承諾應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間。5.5.2.2燃?xì)夥?wù)提供者接到用戶漏氣報(bào)修后應(yīng)告知用戶在搶修人員未到現(xiàn)場前應(yīng)采取安全的應(yīng)對措施，并應(yīng)在承諾的應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置。

5.5.2.3應(yīng)急搶修人員和車輛應(yīng)保持7×24小時(shí)待命，相關(guān)設(shè)備物資應(yīng)可隨時(shí)調(diào)配、啟用。

5.5.2.4燃?xì)夥?wù)提供者接到應(yīng)急搶修電話、報(bào)告或上級指令后應(yīng)迅速判定事件可能造成的危害和影響范圍，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。

5.5.3 應(yīng)急處置

5.5.3.1 應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周邊和現(xiàn)場操作人員安全，限制危害影響范圍和危害程度。

5.5.3.2應(yīng)急處置確需降壓或暫停供氣的應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用。

5.5.3.3 燃?xì)夥?wù)提供者因燃?xì)夤?yīng)設(shè)施事故或上游供氣減少或中斷時(shí)應(yīng)迅速啟動儲備氣源保證供氣的持續(xù)穩(wěn)定；無法全面保障各類用戶供氣的持續(xù)穩(wěn)定，需要對部分用戶采取限制用氣措施時(shí)應(yīng)在屬地政府啟動相應(yīng)的應(yīng)急保障預(yù)案后按相關(guān)規(guī)定實(shí)施。

6用氣服務(wù)

6.1 燃?xì)馊紵骶呒坝脷庠O(shè)備銷售、安裝和維檢修

6.1.1燃?xì)夥?wù)提供者從事燃?xì)馊紵骶呒坝脷庠O(shè)備（以下統(tǒng)稱燃具）及相關(guān)配件生產(chǎn)、銷售服務(wù)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點(diǎn)，提供燃具使用、安裝和維修說明書在內(nèi)的技術(shù)資料、安裝配件、維修備件及負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動。

6.1.2從事燃具安裝、維修服務(wù)的燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)有符合國家或地方法律、法規(guī)、規(guī)范等要求的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有完善的安全管理、質(zhì)量管理、用戶檔案管理制度；應(yīng)按相關(guān)規(guī)定取得燃?xì)馄骶甙惭b維修許可；安裝、維修人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)考核合格。

6.1.3燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)設(shè)立24h接受用戶燃?xì)饩邎?bào)修的服務(wù)電話，并應(yīng)按照承諾的時(shí)限或與用戶約定的時(shí)間到現(xiàn)場維修。

6.1.4燃?xì)夥?wù)提供者在上述服務(wù)活動中，應(yīng)依據(jù)燃具安裝說明書和規(guī)范的作業(yè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；應(yīng)同時(shí)對用戶進(jìn)行安全使用的宣傳和示范操作。

6.1.5 燃?xì)夥?wù)提供者建立的用戶服務(wù)檔案或系統(tǒng)應(yīng)對燃?xì)饩呱a(chǎn)、銷售、安裝、維修進(jìn)行全過程的質(zhì)量跟蹤，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患和其他質(zhì)量問題進(jìn)行有針對性的服務(wù)和改進(jìn)。

6.2用戶燃?xì)庠O(shè)施的建設(shè)、改造

6.2.1從事用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)、改造等工程項(xiàng)目的燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)具有與工程項(xiàng)目范圍和規(guī)模相應(yīng)的資質(zhì)和等級。

6.2.2 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)按相關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系，制定管理制度和操作流程；嚴(yán)格、規(guī)范的實(shí)施設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理及竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)的管控，確保用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)、安裝質(zhì)量符合供氣安全使用要求。

6.2.3燃?xì)夥?wù)提供者接到用戶改裝、拆除、遷移用戶燃?xì)庠O(shè)施的申請后，對屬于因存在安全隱患而提出的應(yīng)迅速響應(yīng)和處置；其他情況應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對受理的居民用戶按照約定時(shí)間的5個(gè)工作日內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)作業(yè)；對不予受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。

6.2.4燃?xì)夥?wù)提供者承接用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)、安裝等服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)遵循公平合法、誠實(shí)信用的原則，依據(jù)國家和當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)規(guī)定，合理確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；價(jià)格信息應(yīng)公開透明，接受用戶咨詢和社會監(jiān)督。

7服務(wù)方式

7.1窗口服務(wù)

7.1.1 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)根據(jù)服務(wù)半徑、用戶數(shù)量、用戶類別等因素設(shè)置營業(yè)場所，方便用戶進(jìn)行咨詢與查詢相關(guān)信息、繳納氣費(fèi)、辦理各種用氣業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、提出建議及用氣投訴等。 

7.1.2營業(yè)場所外應(yīng)設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)于1個(gè)工作日前在服務(wù)窗口公示營業(yè)時(shí)間調(diào)整通知。

7.1.3營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)公示但不限于下列內(nèi)容，可采取公示欄、電子顯示屏、自助服務(wù)終端、免費(fèi)宣傳資料等形式，公示資料應(yīng)準(zhǔn)確并及時(shí)更新。

a) 業(yè)務(wù)受理范圍及辦理程序；

b) 氣價(jià)及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)；

c) 服務(wù)承諾；

d) 服務(wù)人員崗位工號；

e)服務(wù)監(jiān)督電話等。

7.1.4營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)有業(yè)務(wù)辦理區(qū)及用戶等候區(qū)，配置書寫臺及各種業(yè)務(wù)辦理表格的書寫示范樣本等。有條件的可設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)以及為老年人、殘疾人等行動不方便用戶提供無障礙通道。

7.1.5營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)提供可供用戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的可設(shè)置自助查詢的終端設(shè)備。

7.1.6營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識?？砂ù翱诰幪?、辦理業(yè)務(wù)種類以及工作狀態(tài)等。

7.2熱線服務(wù)

7.2.1 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)設(shè)置24h不間斷服務(wù)熱線電話，受理用戶用氣信息咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

7.2.2 熱線服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)接聽熱線電話，應(yīng)答準(zhǔn)確，用語規(guī)范。

7.2.3 因供氣設(shè)施事故、搶修引起停氣，用戶詢問時(shí)應(yīng)告知用戶停氣原因，并主動致歉。

7.2.4燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)建立熱線服務(wù)回訪制度。對用戶投訴，應(yīng)跟蹤投訴處理全過程并進(jìn)行回訪。對故障報(bào)修必要時(shí)在修復(fù)后進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。

7.3智能化服務(wù)

7.3.1智能化服務(wù)內(nèi)容包括為燃?xì)庥脩籼峁┎樵?、支付、在線業(yè)務(wù)申請、信息提示、賬戶信息管理等，且應(yīng)保證用戶資金及個(gè)人信息安全。

7.3.2燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)積極創(chuàng)建電子服務(wù)平臺，為用戶提供智能終端設(shè)備，為用戶創(chuàng)造良好的信息化應(yīng)用環(huán)境。逐步實(shí)現(xiàn)通過電子服務(wù)平臺發(fā)布停氣信息公告、受理用戶故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用氣信息查詢與咨詢等等。

7.3.3電子服務(wù)平臺提供業(yè)務(wù)受理的，應(yīng)提供方便用戶填寫的表格以及辦理各種業(yè)務(wù)的詳細(xì)說明資料。

7.3.4 電子服務(wù)平臺提供在線咨詢或留言功能的，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。

7.3.5電子服務(wù)平臺應(yīng)滿足用戶易學(xué)好用、操作直接、界面簡單、保密安全需求，應(yīng)兼顧少數(shù)人群和老年用戶的易獲得性和可用性需求。

7.4上門服務(wù)

7.4.1燃?xì)夥?wù)提供者提供上門服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)上門服務(wù)實(shí)行預(yù)約制度，應(yīng)按照與用戶約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對不能按時(shí)應(yīng)約的，應(yīng)及時(shí)告知用戶需要等待的時(shí)間；對不能應(yīng)約的，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前采用有效方式及時(shí)通知用戶，提前時(shí)間不宜小于2h。

b) 服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服，帶工作牌，并主動出示相關(guān)證件。

c) 服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容無關(guān)的場所。

d) 服務(wù)結(jié)束，應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。

7.4.2 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)建立上門服務(wù)回訪制度，對上門服務(wù)質(zhì)量實(shí)行跟蹤回訪。

7.4.3 對收費(fèi)項(xiàng)目、維修操作過程中可能造成物件損壞的項(xiàng)目，應(yīng)在實(shí)施服務(wù)前得到顧客認(rèn)可。

8服務(wù)人員

8.1服務(wù)人員應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進(jìn)行崗位培訓(xùn)； 

8.2燃?xì)夥?wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、燃?xì)獍踩R、服務(wù)技能、現(xiàn)場應(yīng)變及應(yīng)急處置內(nèi)容等。

8.3服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的專業(yè)知識及相關(guān)安全管理規(guī)定；對于服務(wù)過程中引發(fā)的糾紛或者過激行為給予及時(shí)有效地處置。

8.4服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔，舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、廉潔自律、遵守職業(yè)道德和工作紀(jì)律、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧。

8.5服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)時(shí)間內(nèi)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌。

9.投訴處理

9.1 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)建立用戶投訴處理制度，公開受理投訴電話?？商峁┒喾N方式投訴受理渠道、公布投訴處理流程和管理規(guī)定。

9.2 接到用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶。對不予受理的投訴請求，應(yīng)告知投訴人并做好解釋、疏導(dǎo)工作。

9.3對在規(guī)定的5個(gè)工作日內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因并約定需要延長的時(shí)間。

9.4 服務(wù)人員在處理投訴工作中，應(yīng)遵守下列規(guī)定：

a) 文明接待，尊重投訴人，不得刁難和歧視投訴人。

b) 按照投訴工作的處理程序，及時(shí)處理投訴事項(xiàng)，不得置之不理、敷衍塞責(zé)、推諉拖延。

c) 不得泄露、擴(kuò)散投訴人要求保密及可能對對投訴人權(quán)益造成損害的內(nèi)容。

d) 對投訴人有關(guān)投訴事項(xiàng)辦理情況的查詢，除涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)外，應(yīng)如實(shí)答復(fù)，不得拒絕。

e) 與投訴人或者投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的應(yīng)當(dāng)回避。

10 突發(fā)公共事件的應(yīng)對

10.1 突發(fā)事件應(yīng)對工作應(yīng)實(shí)行預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合的原則，預(yù)防與應(yīng)急并重，常態(tài)非常態(tài)相結(jié)合，服務(wù)體系和服務(wù)管理應(yīng)適應(yīng)突發(fā)公共事件時(shí)的需求。

10.2 把應(yīng)急管理工作融入燃?xì)夥?wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)監(jiān)測預(yù)警，做好應(yīng)急演練，突發(fā)事件發(fā)生地的燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)當(dāng)服從人民政府發(fā)布的決定、命令，配合人民政府采取的應(yīng)急處置措施，做好本單位的應(yīng)急救援工作，并積極組織人員參加所在地的應(yīng)急救援和處置工作。

10.3 燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)根據(jù)自身應(yīng)急救援業(yè)務(wù)需求，按照平戰(zhàn)結(jié)合的原則，配備現(xiàn)場救援和工程搶險(xiǎn)裝備和器材，建立相應(yīng)的維護(hù)、保養(yǎng)和調(diào)用等制度，滿足企業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案及響應(yīng)政府啟動應(yīng)急機(jī)制的需要。

10.4  當(dāng)燃?xì)庠O(shè)施受到自然災(zāi)害危害或者發(fā)生事故災(zāi)難等重大情況時(shí)，應(yīng)按要求向所在地人民政府報(bào)告，在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下組織本單位應(yīng)急救援隊(duì)伍和工作人員營救受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場所，并采取防止危害擴(kuò)大的必要措施，并派工作人員趕赴現(xiàn)場開展勸解、疏導(dǎo)工作。

10.5  突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下組織對突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評估，制定修復(fù)或重建計(jì)劃，盡快恢復(fù)供氣。

11服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

11.1評價(jià)原則和方式

11.1.1服務(wù)質(zhì)量評價(jià)原則

燃?xì)夥?wù)提供者應(yīng)建立有效的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量，分析，評估、改進(jìn)體系。全面，客觀，準(zhǔn)確的評價(jià)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)考核評價(jià)和社會考核評價(jià)結(jié)合的考核體系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)由行業(yè)企業(yè)自我規(guī)范管理，政府宏觀監(jiān)管，由社會參與，協(xié)會發(fā)揮作用。

11.1.2服務(wù)質(zhì)量評價(jià)類別

服務(wù)質(zhì)量評估分為，燃?xì)夥?wù)提供者自我評估，用戶評估（用戶滿意度調(diào)查）、第三方評價(jià)和政府部門監(jiān)管評估。

11.2服務(wù)評價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)

11.2.1服務(wù)基本要求

11.2.1.1服務(wù)目標(biāo)管理

a) 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身情況制定以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營方針，服務(wù)目標(biāo)等；

b) 企業(yè)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)可以被量化并且被企業(yè)監(jiān)測管理，企業(yè)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

11.2.1.2服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)針對企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，并且保障服務(wù)工作依照標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施。

11.2.1.3服務(wù)信息公開

燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及其它國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求向燃?xì)庥脩艏吧鐣姽_相關(guān)燃?xì)夥?wù)信息，公開的信息應(yīng)便于客戶獲知和查詢。

11.2.1.4服務(wù)場所規(guī)范性

a) 燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)服務(wù)場所設(shè)置應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)及其它國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注1）；

b) 燃?xì)饨?jīng)營場所應(yīng)保障客戶接受服務(wù)時(shí)安全，舒適和便利。

11.2.1.5服務(wù)行為規(guī)范性

a) 企業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)服務(wù)行為應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)及其它國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注1）；

b) 企業(yè)服務(wù)場所服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)所需專業(yè)技能。

11.2.2客戶滿意和客戶投訴

11.2.2.1客戶滿意度

企業(yè)應(yīng)在周期內(nèi)調(diào)查，收集，分析和改進(jìn)用戶服務(wù)滿意度（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注2）。

11.2.2.2客戶投訴管理

a) 企業(yè)應(yīng)設(shè)置相關(guān)的用戶反饋和投訴接收渠道（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注3）；

b) 企業(yè)應(yīng)對用戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分析處理及反饋，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成對用戶投訴處理（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注4）。

11.2.3供氣質(zhì)量

11.2.3.1氣質(zhì)合格率（管道燃?xì)猓浩髽I(yè)向客戶供應(yīng)的燃?xì)猓ê笃诩尤氲娜細(xì)獬煞荩?yīng)符合GB 50494、GB 50028的規(guī)定并符合相應(yīng)燃?xì)夥N類標(biāo)準(zhǔn)，合格率應(yīng)為100%（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注5）。

11.2.3.2燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤剩ü艿廊細(xì)猓喝細(xì)馊紵骶咔皦毫?yīng)符合GB50028的規(guī)定，合格率應(yīng)大于或等于99% （評價(jià)指標(biāo)見附錄一注6）。

11.2.3.3充裝合格率（瓶裝燃?xì)猓?液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率應(yīng)大于或等于98%（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注7）。

11.2.3.4無泄漏合格率（瓶裝燃?xì)?，汽車加氣）：?shí)瓶出站無泄漏，合格率應(yīng)為100%（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注8）。

11.2.4持續(xù)供氣可靠性（管道燃?xì)猓?/p>

11.2.4.1企業(yè)應(yīng)保障客戶的穩(wěn)定持續(xù)供氣（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注9）。

11.2.4.2非緊急事故時(shí)，企業(yè)因故需暫停供氣服務(wù)，應(yīng)提前48小時(shí)告知客戶相關(guān)的停氣信息（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注10）。

11.2.4.3當(dāng)企業(yè)因故暫停供氣服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡快恢復(fù)燃?xì)庹９?yīng)服務(wù)（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注11）。

11.2.5燃?xì)獍踩芾?/p>

11.2.5.1緊急搶修

a) 報(bào)險(xiǎn)、搶修電話：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話，由人工進(jìn)行接聽處理，并保障電話接通率高于XX%（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注12）；

b）緊急搶修服務(wù)：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)接到報(bào)險(xiǎn)，搶修信息后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間（X分鐘）內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注13）。

11.2.5.2安全宣傳：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定向用戶有效宣傳燃?xì)獍踩褂弥R和燃?xì)馐鹿首R別及避險(xiǎn)方法。

11.2.5.3用戶用氣安全檢查：燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定周期和檢查項(xiàng)目對燃?xì)庥脩魧?shí)施用氣安全檢查，并對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患實(shí)施有效管理。

11.2.5.4用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造：用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造工程需符合本標(biāo)準(zhǔn)及其它國家和行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范對用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造工程實(shí)施竣工驗(yàn)收，保障用戶燃?xì)夤こ贪踩?。（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注14）。

11.2.6服務(wù)便利性

11.2.6.1服務(wù)渠道

a) 企業(yè)服務(wù)渠道的設(shè)置應(yīng)覆蓋企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)用戶，保障用戶方便使用燃?xì)夥?wù)；

b) 企業(yè)服務(wù)渠道包含且不限于，客戶中心，熱線中心，上門服務(wù)，網(wǎng)上服務(wù)平臺，移動服務(wù)等；

c) 企業(yè)服務(wù)渠道應(yīng)方便客戶查詢，識別和使用；

d) 服務(wù)渠道應(yīng)向用戶提供可以滿足客戶需要的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容。

11.2.6.2服務(wù)效率

a) 熱線中心：服務(wù)電話及時(shí)接通率應(yīng)大于80%，傳統(tǒng)人工電話做到鈴響三聲有應(yīng)答（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注15）；

b) 客戶中心用戶服務(wù)平均等待時(shí)間不應(yīng)超過15 min：（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注16）。

11.2.6.3預(yù)約服務(wù)（管道燃?xì)猓浩髽I(yè)需向用戶提供燃?xì)獍惭b，維修，安檢等上門預(yù)約服務(wù)

a) 戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修：XX小時(shí)內(nèi)提供維修服務(wù)（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注17）；

b) 戶內(nèi)安裝及通氣點(diǎn)火：預(yù)約后XX天內(nèi)提供安裝服務(wù)（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注18）；

c) 改、拆、遷服務(wù)：預(yù)約后X天內(nèi)答復(fù)客戶（評價(jià)指標(biāo)見附錄一注19）。

附錄A評價(jià)指標(biāo)

項(xiàng)目1	項(xiàng)目2	評價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)	評價(jià)方法	備注
基本要求	服務(wù)目標(biāo)管理	企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理	有/無
	服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)	企業(yè)關(guān)鍵服務(wù)業(yè)務(wù)建立服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)	有/無
	服務(wù)信息公開	企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)要求向客戶和社會大眾公開相關(guān)的信息	有/無
	服務(wù)場所規(guī)范性	服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率	（調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目總數(shù)）*100%	注1
	服務(wù)行為規(guī)范性
客戶滿意與投訴	客戶滿意度	客戶滿意率	（對服務(wù)滿意的用戶數(shù)/調(diào)查用戶總數(shù)）*100%	注2
	顧客投訴管理	用戶投訴率	(調(diào)查周期內(nèi)用戶投訴數(shù)量/覆蓋用戶總戶數(shù))*100%	注3
		用戶投訴及時(shí)處置率	（5個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)的數(shù)量/用戶投訴總數(shù)）*100%	注4
供氣質(zhì)量	氣質(zhì)	氣質(zhì)合格率（管道燃?xì)猓?/td>	氣質(zhì)合格率=氣質(zhì)檢測合格數(shù)/氣質(zhì)檢測總數(shù)*100%	注5
	燃?xì)馊紵骶咔皦毫?/td>	燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤剩ü艿廊細(xì)猓?/td>	燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?（規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測合格次數(shù)÷檢測總數(shù)）×100%	注6
	充裝合格率	充裝合格率（瓶裝燃?xì)猓?/td>	液化石油氣實(shí)瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實(shí)瓶合格數(shù)÷檢測實(shí)瓶總數(shù)）×100%	注7
	無泄漏合格率	無泄漏合格率（瓶裝燃?xì)?，汽車加氣?/td>	實(shí)瓶出站無泄漏合格率=（檢測無泄漏合格瓶數(shù)÷檢測總瓶數(shù)）×100%	注8
供氣可靠性	氣源保障	客戶停氣影響小時(shí)數(shù)比率	客戶停氣影響小時(shí)數(shù)比率=[1-（停氣小時(shí)數(shù)*受影響客戶數(shù)）/（總供氣小時(shí)數(shù)*總客戶數(shù)）]*100%	注9
	停復(fù)氣管理	計(jì)劃性停氣比率	計(jì)劃性停氣比率=（提前48小時(shí)以上通知客戶的停氣次數(shù)/停氣總計(jì)次數(shù)）*100%	注10
		按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供氣比率	（按公示的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)次數(shù)/停氣總計(jì)次 數(shù)）*100%	注11
燃?xì)獍踩芾?/td>	緊急報(bào)險(xiǎn)搶修	報(bào)險(xiǎn)搶修電話接通率	報(bào)險(xiǎn)搶修電話接通率=（報(bào)險(xiǎn)搶修電話接聽次數(shù)/報(bào)險(xiǎn)搶修電話熱線撥入次數(shù)）*100%	注12
		報(bào)險(xiǎn)搶修及時(shí)到達(dá)率	報(bào)險(xiǎn)搶修及時(shí)到達(dá)率=（XX分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場次數(shù)/接報(bào)到現(xiàn)場總次數(shù)）*100%	注13
	用氣安全宣傳	向用戶宣傳燃?xì)獍踩褂弥R	有/無 向用戶有效宣傳燃?xì)獍踩褂弥R和燃?xì)馐鹿首R別及避險(xiǎn)方法
	用戶燃?xì)獍踩珯z查	用戶用氣安全檢查	有/無 按照規(guī)定組織對用戶燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查，并且對于安全隱患實(shí)施有效管理
	用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造	用戶燃?xì)庠O(shè)施竣工驗(yàn)收一次合格率	用戶燃?xì)庠O(shè)施竣工驗(yàn)收一次合格率=（用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造工程一次驗(yàn)收合格數(shù)/用戶燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)與改造工程一次驗(yàn)收總數(shù)）*100%	注14
服務(wù)窗口管理	服務(wù)渠道	企業(yè)提供能便利用戶的多元化服務(wù)渠道	有/無
	服務(wù)效率	服務(wù)電話及時(shí)接通率（傳統(tǒng)人工電話做到鈴響三聲有應(yīng)答）	服務(wù)電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量÷打進(jìn)電話總數(shù)量）×l00%	注15
		平均等待時(shí)間	平均等待時(shí)間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等待時(shí)間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)）×100%	注16
	預(yù)約服務(wù)	戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修及時(shí)服務(wù)率	（XX小時(shí)內(nèi)上門維修次數(shù)/預(yù)約維修總數(shù)） *100%	注17
		戶內(nèi)安裝及通氣點(diǎn)火及時(shí)服務(wù)率	（電話預(yù)約后XX天內(nèi)上門服務(wù)次數(shù)/預(yù)約安 裝總數(shù)）*100%	注18
		改、拆、遷服務(wù)及時(shí)服務(wù)率	（電話預(yù)約后X天內(nèi)響應(yīng)用戶次數(shù)/改、拆 、遷預(yù)約安裝總數(shù)）*100%	注19